如何做好服务顾问

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。这里需要总结为两点：一是对服务顾问的基本要求，二是面对客户处理问题的方法。     服务顾问的基本要求有三点：专业能力；表现能力；忍耐力。

专业能力是指必须熟练各项业务及系统操作，这也是我们每位服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地回答客户的问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。

表现能力指除了具备最基本的业务知识外，服务顾问还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务知识外，还需要主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。 

忍耐力指服务顾问必须有耐心。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话，就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息服务顾问必须具备高度的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。 

处理日常问题的方法也有三点：基本问题；疑难问题；总结问题。

基本问题就是操作中一般的小问题，例如单据操作失误，用户权限等，像这类问题一般是先由对方系统管理员来处理，如果操作员直接求助到服务顾问，首先和对方系统管理员确认，能由对方操作的由对方操作，避免擅自操作给客户造成损失。除此需要和对方领导确认后，在做相应的修改。 

疑难问题，对于系统在使用过程中出现的非正常问题，首先要全面分析下，是否是偶然情况，这种情况下我们要从多个用户不同电脑进行尝试，以此来排除是电脑问题还是用户账号权限问题。如果说是非偶然情况，那需要分析是问题出现的地方是否有特殊的业务逻辑、控制或者其他后台设置，这时候需要分析问题出现的时间，在这个时间中是否变更过这些地方。最后再是提交研发改错。 

问题总结，对于每个客户一定要做好服务文档的整理，按客户系统建立文档归类。因为每位服务顾问都管理5个左右的客户，事情比较多比较杂，对于出现过的问题时间一长就会忘记，所以进行归类可以快速查询快速处理。对于不同客户相同系统，出现同样问题也可按照其他客户处理方法进行参考。 

最后一点，无论是服务顾问自身还是处理问题，一定要做好汇报。ERP系统面向最多的是操作层，但是最关注的是管理层。在问题处理完以后一定要告知相关部门领导，问题处理周期较长的，要和对方确定好问题所在和处理周期。现实案例：之前服务滦平顾问，滦平当时提出一个报表，处理周期比较长，最后虽然做完，使用部门也用了，但是各领导一直不知道这事情进展，还一直以为报表没有做完，对服务质量不满。所以做好与客户领导的汇报是每一个服务顾问必须做到的，也是与客户建立信任的一种方法。