ERP实施中遇到的问题及解决方案

2013年初H7N9病毒的蔓延，房价的单边上扬、股市的跌宕起伏、地球的震动模式…….都让我们经历了众多的问题，不过还好，貌似离我们距离还比较远，不至于日夜焦虑、劳心苦思。尽管“经济问题”、“环境问题”、“恋爱问题”等等，充斥在生活周围，但是作为ERP实施人员最让我们感觉到实实在在的离我们最近的问题是实施过程存在的一系列的“问题事件”。结合实施项目的具体问题，谈一下此类问题以及消除问题的解决方案。

一、本节问题之【用户需求的不确定性】

一个装修设计师，辛辛苦苦熬了好几个通宵，终于按照客户的需求做出了一个设计图纸，配套的装修队也备好了材料，并做出了装修的大体框架，已经开始装修，这时客户的爱人从国外回来，对于之前的装修方案给与了否认，认为该客户的审美有问题，她要变成“欧式”风格，需要重新装修。设计师听完哭了!同样，在ERP实施过程中，若当实施顾问跟企业项目负责人，双方通过调研分析确立下的相关需求，规范好相关工作流程，同时系统配置也已完成，马上准备系统上线时，用户突然了修改需求或直接提出了新的需求，用户需求的不确定性，令实施顾问失去把控能力。

一个项目，当系统配置完成准备上线的时候，用户此时一个需求，很可能涉及到对系统的大的调整，其工作是连锁的，牵一发则动全身的过程，这点是让ERP实施顾问感到不安的关键所在。然而用户提出需求变更在项目管理中是不可避免的，特别是在一些没有前期经验借鉴的项目中更是比较普遍，尽管如此，我们还是要尽可能的做到协调及平衡。

这里结合实际实施过程中的例子做一下简单的阐述：

例如，ERP系统中生产系统和人力资源管理（以下简称HR）系统都涉及到对人的管理。生产系统涉及到对生产线上操作工人的管理，HR系统主要针对后勤员工的管理，HR中包含所有的车间工人与后勤员工的档案，但是不做任何管理，只保留基础的档案信息，完成生产系统到HR系统的单项同步数据传输。这是这个例子中起初确认的需求。但是在即将进行HR系统实施的时候，客户希望能通过信息化的管理对HR的工人管理中包括合同管理、保险管理以及流失率分析等，希望能在HR系统中全部体现出来。简言之，即HR系统要参与原来生产系统中管理的内容，这就需要对系统做重新调整。这种临阵变更需求的情况，确实让实施顾问感到紧张，内外交困，既要联系产品分析及研发人员评估需求可行性，又要与客户主动沟通这件事情的解决方案，保证双赢。

主动沟通，提前服务，在防范和解决此类问题时显得尤为重要，以下为其解决方法之浅谈。

二、论其原因

1.  系统方案涉及面比较单一

完全按照业务进行实现，不能做到举一反三，扩大适用范围。

2.  没有确定性的需求控制

随着项目的进展，需求控制也尽管随之变动，但是涉及到框架原则问题要在合同中体现，不能听之任之。比如软件整体结构已经设计出来一般是不再改变需求范围的，因为整体结构会对整个项目的进度产生影响，当然还有成本。

3.  软件结构不能适应良性变化

好的软件结构应提供快速适应需求变化的体系结构，便于需求变更的尽快实现。

三、减少此类变更涉及实施层面的几个问题

1.  项目启动阶段的预防

对于任何项目，变更都无可避免，也无从逃避，只能积极应对，这个应对是从项目启动的需求分析阶段就开始的。对一个实施项目来说，合同定义的范围越详细清晰，用户跟实施顾问扯皮的范围就越少。如果需求没做好，合同里的范围含糊不清，往往要付出人力物力等多方成本。如果需求做得好，文档清晰且又有客户签字，待项目完成后客户提出新的的变更，可以归属于附加项目或单独合同约定等形式，另外加以开发。双方责权清晰，项目可控性，都能帮助客户顺利实现核心目标。

2.  项目实施阶段的需求变更

成功的实施项目和失败的实施项目的区别就在于项目的整个过程是否是可控。实施顾问应该树立一个理念——“需求变更是必然的、可控的、有益的”。但是任何一个需求变更都应该获得客户与产品经理的认可，在无法改变需求变更的前提下，实施顾问要做的就是做好产品经理与客户的协调沟通。需求变更大多来自客户，也有可能来自产品经理，如果提出变更需求是来自对方，实施顾问的作用就是兼有客户和产品经理之间的桥梁作用。

实施能力的提高往往不全是从成功的经验中来，也有从失败的教训中来。实施顾问应注重经验教训的总结和积累。项目运作过程中会有很多问题和困难，与团队配合好，做好系统地分析总结，避免同样的问题反复出现。

项目总结工作应作为现有项目或未来项目改进的一项重要内容，同时也可以作为对项目合同、设计方案内容与既定目标的确认和参考依据。

四、遇到此类问题我们应该做些什么

1.  做好系统测试运行的工作

导致客户临阵变更需求，除了业务原因，很大一部分原因是因为前期用户对于系统还不是很熟悉，在之后用户实际操作系统时，发现系统与自己想达到的目的还有一定的不同。所以当系统真正使用时，他们就提出了疑问，提出变更需求。

所以，做好前期的系统测试运行工作，一是要结合用户的实际业务来做，最大限度的反应企业平时操作的相关情况；二是在做测试运行时，要考虑企业平时管理中的意外情况。

从以往看，一些常规的需求不会成为系统运行的障碍，相反，这些意外情况能否处理的好，确是关系到系统能否顺利运行的关键。

2. 延后新需求保证实施进度

若用户在系统准备上线时，提出一些新的需求或者提出变更需求的请求，最好能够跟用户沟通，看能否把这个需求暂时延后，先按流程上线。等到系统上线后，再着手实现新的需求，避免顾小失大问题的出现。

其实，让实施顾问感到困惑的问题，若处理的好，就像H7N9一样是完全可以避免的。即使不能避免，也可以最大限度的减少影响和损失。所以，在项目实施过程中，ERP实施顾问不仅要掌握业务技能，还要具备应对各种问题和困难的抗压能力。