与客户的沟通哲学

管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户”。那么，如何创造客户？答案或许有千万种，但“沟通”无疑是必不可少的，也是最有效的一种方法。

作为一个ERP实施人员，在实际的项目中对客户说“不”是一件不可避免的事。ERP实施过程或许就是在不断判断是否和如何对客户说“不”的过程，否则，没有原则的满足客户过多的需求却不能满足或者耗费太多时间，导致的结果是客户对你产生不信任，进而和实施人员渐渐的疏远，导致沟通出现问题，影响整个项目的进展甚至决定项目成败。

说“不”时巧用灭火措施。在对客户说“不”的时候，很多ERP实施顾问往往选择错误的沟通方式，更加糟糕的是常常使客户变得非常愤怒。因此，实施顾问对客户说“不”是一潭很深的水，或者说是一门很深的学问-----“哲学”。

1、先倾听，再说“不”。

先耐心倾听客户提出的需求，即使在倾听的途中已经知道这是一个非拒绝不可的需求，也必须凝神听完。这样做的目的是确切的了解需求，以表示对客户的尊重。倾听能让客户有被尊重的感觉，在实施顾问婉转拒绝时也不会让客户感觉是在被应付。当客户提出需求变更特别是一些比较棘手的需求变更时，定不可当场拒绝客户，比较好的做法是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后在回答客户，甚至某些需求可以请自己的领导和客户沟通。这样既会让事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户觉得你是一个做事稳健，思维严谨，对事负责的人，从而为以后的项目合作打好基础。

2、态度要谦虚，切忌据理力争。

实施顾问一定要注意尊重客户，与客户沟通时应该要有良好的心态和谦虚的心态，沟通语气要礼貌温和，让客户感觉你不只是技术上的顾问，还是一位很有修养的人，这样会更容易赢得客户的配合和理解。客户对实施不满，在发泄不满的言语陈诉中可能会言语过激，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。实施顾问的职责是把ERP项目做好，如果执意“据理力争”，很可能会让客户反感对日后的合作不利，最终影响到项目的成功。对事要理性分析和应对。

3、引导客户思绪，表达愿意提供帮助。

 当客户对实施不满意时，实施人员要自己保持清醒的意识，积极的引导客户思绪，化解客户潜在的愤怒思绪。并表达自己希望提供帮助，努力协助解决问题。在表达自己的观点时，不要将话说死，要留有余地，避免将自己置身“陷镜”。

对客户的所有不利的表达，要注意分寸，分析客户的内心，针对性的分层次说“不”，在非拒绝不可的事上要选择合适的时间和地点婉转的拒绝，可以得到客户的尊重与信任，为日后的项目高效的进展种下好的开始。